肖毅給他倒了一杯水，說道：“別著急，你把過程的來龍去脈給我說說。”
於是，劉經理就從頭至尾給肖毅介紹了事件發生的全過程。
昨天上午，一個叫陳忠國的客戶來到營業廳辦理存款業務，工作人員替他取了號，他便坐下等，由於辦理業務的人比較多，這位客戶不知什麼原因，出去打了兩三個電話，等到叫號叫到他頭上的時候，他正在門口打電話沒聽見，回來後才發現他的號已經過去了兩三個。
他擠到前臺視窗，不顧別的客戶正在辦理業務，就跟工號0073的工作人員發生口角。
當0073號工作人員讓他重新取號排隊時，這個客戶直接怒了，指著工作人員就罵開了。
這名工作人員隔著玻璃窗就跟客戶吵了起來。
這麼客戶一見站起來的女工作人員是個孕婦，就指著她罵道：“就你這個德行，生出的孩子也沒屁/眼！”
一句話把女工作人員惹惱了，就跟他對罵起來。
劉經理聽到吵嚷聲立刻走了出來，連忙給這名客戶賠禮道歉。不但如此，還當眾批評了73號工作人員，責令她停止工作，立刻離開崗位。
劉經理好說歹說總算平息了這麼客戶的火氣，專門為他開通了一個服務視窗，親自為他辦理了存款業務，又滿臉堆笑地送他出門。
原以為風波過去了，哪知，半個小時不到，這名客戶又回來了，說要將存入濱銀的款項取出來，還打了投訴電話，要告73號工作人員。
劉經理再次出來接待這名客戶，這次，劉經理將他請進經理室。
誰知，這名客戶曲解了劉經理的意思，以為不讓他取款。
劉經理滿臉堆笑地說道：“無論是存還是取，您都是自由的，我把您請到經理室，是因為您打了投訴電話，我們行有規定，市區營業網點的投訴電話都必須由總行指派專門人員到場解決問題，咱們這個營業廳直接隸屬於總行，很快就會有人下來處理您所投訴的問題的。”
果然，郭長青和董雪手裡拿著筆記本下來了。因為總行直屬的營業廳的投訴問題歸行總辦負責。
這麼多年，還沒有遇到客戶投訴的，有些小糾紛營業部就自行處理了。
再說，像濱銀這種股份制銀行，本來就是在國有銀行的夾縫中求生存，打的就是服務牌，視窗人員如果被客戶投訴，幾乎就是一票否決，很少有和客戶發生糾紛的，郭長青都不記得上次投訴電話是多少年前的事了。
所以董雪接到電話後，第一時間報告給了郭長青，郭長青也是第一時間叫上董雪來到了營業部。
聽劉經理介紹到這裡，肖毅的腦子裡就有了一種疑問，既然郭長青接手這個投訴案件，黃行長又為什麼讓他接手？
肖毅想到這裡問道：“那郭主任來了以後是怎麼處理的？”
劉經理說：“這次也邪了，郭主任好話說盡，這名客戶就是不聽，他說他長這麼大還沒被比他小的人罵過……堅決要往上進行投訴，並說要把這種服務態度惡劣的工作人員的行徑發到網上去。”
肖毅說：“他的錢取走了嗎？”
“取走了，我把他親自護送到車上。”劉經理說：“說來也怪，他剛走，我們的人就告訴我，已經有人在網上發了貼，根據時間推算，發帖的時間正是這位叫陳忠國在我辦公室我們兩個協商的時間，我明明看到，他沒有掏手機，中途甚至都沒接個電話，也就是說，他的背後有人在鼓搗這事。”
肖毅點點頭，說道：“郭主任最後是怎麼跟這位客戶說的？”
“郭主任說，行裡會按規定扣除這個營業員的獎金或者開除，他說由於濱銀十分注重對視窗臨櫃人員的業務素質和提高服務意識加強培訓的，自濱銀成立以來，還沒有因為一個臨櫃人員因為跟客戶吵架而遭到辭退處理的，所以最終怎麼辦，他還要請示領導，保證會給客戶一個滿意的答覆的。”
肖毅聽到這裡說：“老郭這話沒毛病呀？”
劉經理說：“沒毛病也不行，這名客戶好賴話聽不進去，走的時候還在大廳裡跟等著辦理業務的客戶們說，說咱們的服務質量太差，有錢也別往這存，還說咱們是私人銀行，靠不住，破產了政府都不管，別看前段時間他們上了電視，那都是花錢買的宣傳。”
肖毅感到，這名客戶有點成心。
劉經理又說：“如果不是怕火上澆油激怒他，我真想把他拉回來，給他普及一下銀行哪怕是私人銀行的破產知識！”
肖毅笑笑，說道：“咱們那名工作人員給客戶道歉著嗎？”
劉經理說：“哪敢讓他們見面，好傢伙，你沒見呢，哪個客戶都急了，他抄起地上的花盆就衝裡面砸了過去，幸虧有玻璃擋著，不然他非得把人砸壞了。我和當班經理都給他道歉了，就沒再讓他跟咱們的人再見面。”
“好吧，我馬上去監控室去看看錄影，你跟我們一起去吧？”肖毅徵求這位經理的意見。
劉經理搖搖頭，說道：“我不去了，我說的這些句句屬實，我也不想推卸責任，你們看過錄影就知道了。”
董雪說：“我們看錄影是履行程式，並不是不信任你們。”
劉經理聽了董雪的話後，哭喪著臉衝她擺擺手，隨後走出門。
董雪“哼”了一句，說道：“什麼人啊，倒好像咱們多事似的。”
肖毅看著董雪，說道：“你行啊，不傻呀，他的言外之意你都聽出來了！”
董雪白了肖毅一眼，說道：“你才傻呢！”
“哈哈。”肖毅笑了，隨後問她：“郭主任最後怎麼說的？”
董雪說：“郭主任對這事是什麼處理意見？”
“他多滑呀，他什麼都沒說，也是聽劉經理彙報了一下，對了，你知道那個73號是誰的人嗎？”
肖毅一怔，說道：“誰的人？這我一點都不知道。”
董雪小聲說道：“是劉經理的妹妹，所以老郭推說他手頭上有材料要趕，就把這事上交了。”
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肖毅恍然明白了，難怪郭長青不再管這事，原來他是怕這件事處理不好得罪人！
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